¿Cómo se rellena una hoja de reclamaciones?

Todos, alguna vez, hemos recibido un mal servicio o un producto que no cumple con nuestras expectativas. En esas situaciones, tenemos dos opciones: callar o quejarnos. Es en la segunda opción donde entra la famosa hoja de reclamaciones. Pero, ¿sabes cómo rellenarla? ¿Y cómo pedirla? Sigue leyendo que te cuento todo.

¿Qué es una hoja de reclamaciones?

La hoja de reclamaciones es un documento público que sirve para quejarse ante las autoridades de Consumo sobre un bien o servicio con el que no se está contento. ¡Si el reloj que has pedido por Amazon no se parece en nada al de la foto, puedes reclamar!

Todas las personas físicas o jurídicas que comercialicen bienes o servicios están obligados a tener a la disposición del consumidor estos impresos oficiales emitidos por las Comunidades Autónomas. ¡La Ley obliga a las empresas a tener hojas de reclamaciones!

¿Cómo pedir la hoja de reclamaciones?

Antes de pedir la hoja de reclamaciones, la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios) recomienda intentar llegar a un acuerdo amistoso con la empresa. Si intentado ir por las buenas, no es posible solucionar el problema, se debe pedir la hoja de reclamaciones en el mismo establecimiento.

Si el establecimiento no quisiera facilitarte la hoja de reclamaciones o te dijera que no tienen, debes llamar a la Policía Nacional para que quede constancia del hecho. ¡Pueden sancionar a la empresa por no tener hojas de reclamaciones!

Si el establecimiento es online, lo mejor es llamar en primer lugar al servicio de atención al cliente. Si no llegas a ningún acuerdo, puedes solicitar una hoja de reclamaciones a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), Asociaciones de Consumidores o al Departamento de Consumo de la Administración Pública correspondiente.

¿Cómo se rellena la hoja de reclamaciones?

¡Asegúrate que tiene todas las hojas! Una hoja de reclamaciones debe estar compuesta por tres hojas: una de color blanco que se presentará a la Administración Pública, una de color verde para el consumidor y una de color rosa para el establecimiento.

La información que aparece es:

• Datos de la empresa y, si es posible, de la persona a la que va la reclamación.
• Datos del solicitante. ¡Es importante que todo sea legible!
• Motivos de la reclamación. Aunque tiene que ser una explicación detallada, no hace falta excederse. ¡Siempre puedes adjuntar un escrito aparte!
• Pretensiones del solicitante. En este apartado tienes que indicar lo que pides: una solución o una compensación. Estas pretensiones deben ser cuantificables y muy concretas y, si se puede, también deben incorporar pruebas como folletos publicitarios, fotos o tiques de compra.
• Tienes que marcar una casilla que confirme que estás de acuerdo en someterte a una mediación o aceptar un arbitraje con la empresa. ¡Las dos partes tenéis que estar de acuerdo!
• Firma del consumidor y fecha

¿Dónde se presenta la hoja de reclamaciones?

La hoja de reclamaciones se puede presentar de manera presencial o a través de Internet.

Si optas por la primera vía, puedes entregar el documento en cualquier Oficina Municipal de Información al Consumidor o a la Dirección General de Consumo de nuestra Comunidad.

Si quieres presentar tu reclamación por Internet, se puede hacer a través de la web de la Dirección General de Consumo de tu Comunidad Autónoma o contactando con Asociaciones de Consumidores como la OCU.

¿Qué ocurre tras poner una hoja de reclamaciones?

Cuando se presenta una hoja de reclamaciones, la administración realiza una intermediación entre la empresa y el consumidor para intentar llegar a una solución.

Si pasado un tiempo no hay respuesta, se puede acudir a Arbitraje de Consumo, donde aquello que se decida equivaldrá a una sentencia judicial. ¡Este servicio es gratuito, pero solo puede realizarse si la empresa está adherida al arbitraje! 

En el caso de que no lo estuviera, la última opción sería acudir a la vía judicial con todos los gastos que ello acarrea y solo si se considera estrictamente necesario y compensatorio. ¡Si lo puedes evitar, es lo mejor!

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